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    精細化服務對物業品牌的影響

    “泰山不拒細壤,故能成其高;江海不擇細流,故能就其深!

    “走進清華門,就是一家人”清華園物業以“知行合一”為原則,用完美細節服務一點一滴詮釋著“精細化”管理的內涵。

    精細服務,滿足客戶需求

    每當提到物業管理,行業內的人會搖頭、嘆息,說“難呀”;外行的人會說“那有什么難的,不就是保安、保潔、再看看樹木草地嗎”;而業主們則會有一系列的不滿意和牢騷,這就是目前社會對物業管理行業的理解或者說實際狀況。之所以有如此現象,是因為物業服務具有無形性、異質性、不可儲存性以及生產和消費的同時性等特點,這就造成了服務過程中存在諸多不確定因素。時間、地點、環境、心情、所處人群等因素的變化,無不影響著每一次服務的質量。而精細化服務正最大限度地消除了服務過程中所表現出的不確定因素,使得服務對象在每一次接受服務的過程中都能夠實實在在地感受到它的存在,得到心靈的享受。

    社會在進步,生產力在發展,人們對物質文化生活的要求也越來越高。秩序維護、環境保養、工程維修……簡單重復的工作雖然是物業管理工作的必須,但已不再是業主關注的重點。他們需要的是更貼心的服務,更細致的管理,更和諧的氛圍。精細化服務就是讓我們想業主之所想,急業主之所急,提供精細的管理和專業化的服務。鄭州清華園物業公司在服務過程中不僅總結自身經驗,還引進了國內較為先進的管理模式,進一步提高服務水平。我們要堅信:只有用心才會關注細節,只有關注細節才能體現我們的專業性,我們力爭要把周到、細致、專業化的服務帶給清華園全體業主,讓每個業主都有“回家的感覺”。

    以人為本,苦練“內功”

    服務的復雜在于它是“人”的活動。這就要求我們的員工必須具備與所提供服務相匹配的服務水平,絕不能“趕鴨子上架”,造成不可彌補的損失。簡而言之,就是一定要建立一支高素質的員工隊伍,保障精細化服務能夠落到實處,而員工素質的提高主要依靠培訓。

    首先應該是項目經理的培訓。所謂“兵熊熊一個,將熊熊一窩”,作為項目舵手的職業經理人,如果不具備提供精細化服務的素質,何以要求他的員工?其次是項目中層的培訓。上傳下達,言傳身教,一支優秀的中層管理隊伍可以有效落實管理措施、培訓員工,是項目管理的有力保障。最后也是最重要的是一線員工的培訓,尤其是新員工培訓。中國有句古話“良好的開端是成功的一半”,新員工最易犯錯,也最“單純”。對他們,我們要不厭其煩地進行培訓,直到他們把每一個細節爛熟于心,成為習慣,形成思維定勢。對于員工,我們也要樹立“以人為本”的觀念,把人的發展看成企業發展的第一要義。唯如此,員工才能更好地工作,更好地為業主提供服務;因為,沒有滿意的員工就沒有滿意的服務,沒有滿意的服務哪來滿意的客戶呢?因此,需要引導員工樹立正確的人生觀和社會價值觀,只有理解了崗位的價值才能愛崗敬業,精細化服務也才能夠保質、保量地推行。

    知行合一,打造品牌物業

    海爾的董事長張瑞敏曾說過,“什么叫做不簡單?能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易?大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它,就是不容易!

    物業服務沒有豪言壯語,只有默默無聞的身擔力行。為了小區業主能夠踏著整潔的小路心情飽滿的去上班,為了晨練的老人們能夠呼吸到清新、自由的空氣,當人們還在夢鄉中酣睡時,我們的保潔員就已經開始工作了,日復一日,年復一年。而物管處客服人員,無論是面對業主責難的目光,還是工作中遇到的難題,始終牢記“物業管理無小事”、“急業主之所急,想業主之所想”,在管理中心我們經常會看到這樣的場面,電話的一端是業主憤怒的質問聲,電話的另一端是我們客服人員眼里含著淚在耐心的解釋……只要業主有需要,我們總是走在最前面。有時候,為了能夠及時解決,客服人員都是一人身兼數職,在維修人員沒有時間時,我們的客服人員會馬上拿上工具去業主家中處理。

    雨天,為業主撐起雨傘,雪天,為業主鏟除積雪;業主喬遷時送上濃濃祝福及新禧賀禮;節假日時為業主送去一場精彩紛呈的文化盛宴,這些提高業主滿意度的點滴精細化服務,以潤物細無聲的方式踐行著清華園品牌物業的人文關懷理念。


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